Veja como uma mediadora mantém cada relação com clientes quando um consultor sai.

No imobiliário a relação é o ativo, e costuma sair pela porta com o consultor que a detinha.

01 A Situação

O negócio inteiro vive de conhecer pessoas e conhecer imóveis.

Uma mediadora vive de dois tipos de conhecimento: o que cada comprador e cada vendedor realmente quer, e o que cada imóvel realmente é. O orçamento real de um comprador e a cedência que fará sobre ele. Porque é que um vendedor recusou uma proposta limpa. O apartamento que fotografa mal mas visita-se lindamente. Esse conhecimento constrói-se uma conversa e uma visita de cada vez, e é o que transforma um anúncio numa venda.

02 Onde Falha

O cliente pertence ao consultor, não à empresa.

Vive no telemóvel de um consultor, numa folha de cálculo privada, numa cadeia de mensagens que mais ninguém vê. Quando o consultor sai, os compradores e vendedores saem com ele, e o raciocínio por trás de cada relação vai também. Um novo consultor herda um nome e um número, não os anos de contexto que davam valor à relação. Fazer corresponder um comprador ao imóvel certo depende de quem por acaso se lembra dos dois. E os portais só aprofundam o problema: o conhecimento da própria empresa fica dentro de ferramentas que aluga e nunca vê por inteiro.

03 Com a Timer

Uma memória de cada cliente e cada imóvel, detida pela empresa.

A Timer escreve cada comprador, vendedor, imóvel, visita e proposta numa só memória governada, com o raciocínio associado: o que este comprador procura de facto, porque é que aquele vendedor resistiu, o que aconteceu em cada visita. Os consultores trabalham a partir dela e acrescentam-lhe. Quando um consultor sai, as relações ficam. Quando um entra, herda a memória da empresa em vez de começar do zero. O Pallas faz corresponder um comprador aos anúncios que realmente encaixam e prepara o seguimento a partir do histórico real, e tudo o que chega a um cliente fica retido na Camada Humana à espera da aprovação do consultor responsável. A memória pertence à mediadora, não ao consultor que sai nem ao portal que ela paga.

FIG. 01 · A relação, correspondida e mantida nada chega a um cliente sem a aprovação do consultor

04 O Que Muda

A empresa guarda o que os seus consultores aprendem.

As verdadeiras preferências de um comprador Guardadas na memória da empresa, associadas ao comprador e a cada imóvel que viu.

Um consultor que sai Deixa as relações e o seu contexto para trás, não um vazio onde estavam.

Fazer corresponder um comprador a um imóvel A partir de tudo o que a empresa sabe, não da memória de um consultor.

As relações com clientes da empresa Detidas pela mediadora e transportáveis, não a alugar espaço num portal ou num telemóvel privado.

O consultor vai seguir o seu caminho. As relações deviam ficar com a empresa.

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O futuro pertence às organizações que se lembram.

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