Perda de Conhecimento.

A perda de conhecimento é o desaparecimento permanente do contexto de trabalho de uma organização: o momento em que o raciocínio por trás de uma decisão, o historial de uma relação ou a causa de uma exceção num processo existe apenas na memória de uma pessoa ou num sistema desativado, e depois se torna inacessível. A sua propriedade definidora é ser silenciosa. Nada falha no momento da perda; o custo aparece mais tarde, quando a organização tenta reconstruir o porquê.

Todas as organizações tratam a perda de conhecimento como um problema de recursos humanos e gerem-na com passagens de testemunho, campanhas de documentação e entrevistas de saída. As três falham pela mesma razão: pedem às pessoas que escrevam, nas últimas duas semanas, um contexto que acumularam ao longo de anos e que já nem notam que têm. A perda de conhecimento é um problema de arquitetura. Se a memória é capturada continuamente à medida que o trabalho acontece, não há nada para passar, porque nada esteve alguma vez apenas na cabeça de alguém.

Estudada na gestão de conhecimento sob designações como erosão do conhecimento e perda de competências especializadas. A série Human Layer reenquadra-a como consequência de infraestrutura em falta: as organizações não perdem conhecimento porque as pessoas saem, perdem-no porque a memória nunca esteve guardada em lado nenhum a não ser nas pessoas.