Sehen Sie, wie ein führender Versicherer die Begründung hinter einer Entscheidung nie verliert.

Ein Versicherer bepreist Risiko unter Unsicherheit. Jede gezeichnete Police und jeder bezahlte oder abgelehnte Schaden ist eine Entscheidung, getroffen aus einem bestimmten Satz von Fakten und einer bestimmten Argumentationslinie. Diese Entscheidungen enden nicht, wenn sie getroffen sind. Sie werden bei der Verlängerung wieder aufgegriffen, im Schadenfall angefochten, im Audit geprüft und von dem geerbt, der den Kunden als Nächstes betreut. Die Begründung muss Jahre später noch da sein, genau so, wie sie war.

Die Begründung lebt im Kopf eines Underwriters, in einem E-Mail-Verlauf, in einer Notiz in einem System, das niemand wieder öffnet. Zur Verlängerung ist die Person, die das Risiko bepreist hat, längst weitergezogen. Im Schadenfall muss der Kontext hinter der ursprünglichen Entscheidung aus Fragmenten rekonstruiert werden, wenn er sich überhaupt noch findet. Zwei Schadenregulierer lesen dieselbe Police und kommen zu unterschiedlichen Schlüssen, weil der Faden zwischen den Entscheidungen nie bewahrt wurde. Das Was liegt in der Akte. Das Warum ist weg.